Welche Skills braucht ein Key Account Manager?

Autor: Dr. Benjamin Klink 

Die Anforderungen an Key Account Manager sind so vielseitig, wie die Unternehmen, in denen sie tätig sind. Oft ist zu lesen, dass Key Account Manager Unternehmertum an den Tag legen, strategisch denken, grosses Verhandlungsgeschick besitzen, über hohe Schnittstellenkompetenz verfügen und ein hohes Mass an Empathie mitbringen sollten. Am Ende des Tages kommt es jedoch besonders auf eines an: das Vertrauen von strategisch wichtigen Kunden zu gewinnen (Sengupta, Krapfel & Pusateri, 2000). In diesem Betrag beleuchten wir, auf welche Skills es dafür wirklich ankommt. 

Auf der Beziehungsebene misst sich die Leistung eines Key Account Managers insbesondere daran, ob es gelingt, eine vertrauensvolle Beziehung zu Schlüsselkunden aufzubauen und dauerhaft zu pflegen. Doch auf welche Fähigkeiten kommt es dafür an? Gemäss den Ergebnissen einer umfassenden wissenschaftlichen Studie sind dafür drei Dinge wesentlich: Kompetenz, Kundenorientierung, und die Fähigkeit, synergistische Lösungen zu finden und umzusetzen (Guenzi, Georges, & Pardo, 2009).  

Die Kompetenz unterstreicht, dass ein erfolgreiches Key Account Management sowohl umfangreiches (technisches) Fachwissen als auch fundierte Management-Skills benötigt, um die Kundenbeziehung kompetent zu managen. Da viele Key Account Manager einen technischen Hintergrund besitzen, sollte daher die Managementkompetenz ganz besonders in den Fokus genommen werden. Sie gilt es, gezielt aufzubauen und zu fördern. Letztendlich misst sich die Kompetenz daran, ob ein Key Account Manager erfolgreich darin ist, mit dem Kunden eine massgeschneiderte Strategie zu entwickeln, und wie gut er oder sie dem Kunden fachkundig zur Seite steht.  

Die Fähigkeit, synergistische Lösungen zu erarbeiten, stellt in gewisser Weise den Kern des Key Account Managements dar (lesen Sie dazu auch: Key Account Management – worum geht es da?). Im Sinne einer vertrauensvollen Partnerschaft sollte das Key Account Management nicht zu stark darauf fokussiert sein, möglichst schnell und viel zu verkaufen. Ein «Verkäufer-Mindset» wirkt sich in der Regel tatsächlich eher kontraproduktiv aus. Vielmehr sollte der Fokus darauf liegen, gemeinsam innovative Lösungen zu entwickeln, die von keiner der beiden Parteien allein verwirklicht werden könnten. Dies bindet Schlüsselkunden langfristig und fördert das gegenseitige Vertrauen erheblich.  

Die Kundenorientierung besitzt unter den drei Skills eine besonders grosse Wichtigkeit. Sie beschreibt die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen, Erwartungen und Problemen des Kunden. Dazu gehört unter anderem, jederzeit im besten Interesse des Schlüsselkunden zu handeln und problemlösungsorientiert zu agieren. Eine konsequente Kundenorientierung wirkt über mehrere Ebenen vertrauensfördernd. Zum einen wirkt sie sich direkt positiv auf das Vertrauen der Schlüsselkunden aus. Zugleich fördert ein kundenorientiertes Mindset aber auch die Entwicklung von synergistischen Lösungen. Kundenorientierte Key Account Manager werden vom Kunden ausserdem kompetenter wahrgenommen.  

Fazit: Die Aufgabe des Key Account Managers ist spannend und vielseitig. Erfolgreiche Key Account Manager haben eines gemeinsam: Es gelingt ihnen, vertrauensvolle Partnerschaften zu Key Accounts aufzubauen. Dafür sind die in diesem Beitrag beleuchteten drei Skills wichtige Grundpfeiler. Die gute Nachricht für Key Account Manager: Jeder dieser Skills lässt sich gezielt entwickeln.  

Literatur:

Guenzi, P., Georges, L., & Pardo, C. (2009). The impact of strategic account managers' behaviors on relational outcomes: An empirical study. Industrial Marketing Management, 38(3), 300-311. 

Sengupta, S., Krapfel, R. E., & Pusateri, M. A. (2000). An Empirical Investigation of Key Account Salesperson Effectiveness. Journal of Personal Selling & Sales Management, 20(4), 253–261. https://doi.org/10.1080/08853134.2000.10754245