Wie kann ich KI-Tools im Servicedesign nutzen?

Autor:Prof. Dr. Benjamin von Walter 

Digitale Services haben, genau wie nicht-digitale Dienstleistungen, einen prozessualen Charakter und bestehen aus verschiedenen, aufeinanderfolgenden Aktivitäten und Interaktionen. Die Planung und kreative Ausgestaltung solcher Aktivitäten und Interaktionen wird als Servicedesign bezeichnet (vgl. Wirtz & Lovelock, 2021). Servicedesign zielt darauf ab, eine aus Kundensicht intuitive, positive Customer bzw. User Experience (UX) zu schaffen. Immer mehr KI-Tools bieten Servicemanagern und UX-Verantwortlichen Unterstützung bei der Entwicklung solcher Designs an. Im Folgenden wird ein Überblick gegeben, wie KI-Tools für die zentralen Prozessschritte Mapping, Scribbling, Erstellung von Wireframes sowie für die Entwicklung von Mock-ups und Prototypen genutzt werden können. 

Mapping 

Unter Mapping wird die Erarbeitung von Prozessdarstellungen zur grafischen Planung und Visualisierung der verschiedenen aufeinanderfolgenden Aktivitäten und Kundeninteraktionen eines digitalen Services verstanden. Zu den verbreitetsten Mapping-Methoden zählen Customer Journey Mapping und Service Blueprinting (vgl. Jacobsen & Meyer, 2024). Während erstere Methode die Interaktion mit einem Serviceanbieter eher ganzheitlich aus der Kundensicht erfasst, fokussiert Blueprinting meist auf einen spezifischen Serviceprozess und berücksichtigt neben der Kundenperspektive auch interne Abläufe. Für beide Mapping-Methoden ermöglichen KI-Funktionen in Whiteboard-Tools wie «Miro AI» oder in der Journey Mapping-Plattform «Smaply» die Generierung von Prozessdarstellungen auf Basis von Textbeschreibungen und gegebenenfalls bereits vorhandenen Kundendaten (vgl. Grillmayr, 2026; Miro, 2025). Solche automatisiert erstellten Entwürfe ersetzen jedoch nicht die fundierte Analyse und Diskussion von Service-Interaktionen. Sie schaffen vielmehr eine erste Grundlage, die anschliessend iterativ validiert und weiterentwickelt werden kann. 

Scribbling und Erstellung von Wireframes 

Neben der Planung des Serviceprozesses müssen auch die Benutzeroberflächen (Interfaces) gestaltet werden, die in digitalen Services als Schnittstellen zum Nutzer fungieren. Diese haben ebenfalls einen großen Einfluss auf die User Experience. Häufig beginnen Servicedesigner/-innen mit ersten Scribbles solcher Oberflächen, also groben und schnellen Ideenskizzen mit wenigen Details. Solche Skizzen gelten als förderlich für den Ideenfindungsprozess, da sie eine schnelle und unkomplizierte Iteration ermöglichen. KI-Tools ersetzen das Scribbling nicht, sondern automatisieren vielmehr den zeitaufwändigen Transfer der meist handschriftlichen Scribbles in Wireframes. Bei Wireframes handelt es sich um detaillierte Visualisierungen der Anordnung einzelner Elemente auf Benutzeroberflächen, welche als Blaupause für das spätere Design und die Benutzerführung dienen (vgl. Jacobsen & Meyer, 2024). KI-gestützte «Wireframe Scanner» ermöglichen es, Papier-Scribbles zu scannen und innerhalb weniger Minuten in Wireframes zu überführen (vgl. z. B. Uizard Technologies, 2024). Dadurch wird der zeitliche Abstand zwischen der ersten Ideation durch Skizzen und digitaler Ausarbeitung in Wireframes verkleinert.(Uizard Technologies, 2024)  

Entwicklung von Mock-ups und Prototypen 

Im nächsten Schritt ermöglichen Tools wie «Figma Make» oder «Uizard Autodesigner», aus Wireframes sowie natürlichsprachigen Beschreibungen vollständige Layouts für Web- und Mobile-Interfaces zu erstellen, die anschliessend weiterbearbeitet werden können. (Figma, 2026; Uizard Technologies, 2026). Im Gegensatz zu Wireframes zeigen Mock-ups bereits, wie der finale Service aussehen wird, mit Farben, Schriftarten, Bildern und Logos. Sie dienen vor allem der internen Abstimmung und bilden die Grundlage für die Programmierung. Die Grenzen zwischen statischen Mock-ups und interaktiven Prototypen, die klickbare Abläufe enthalten und damit Interaktionen zwischen dem Service und den Nutzenden ermöglichen, sind fliessend. Dies ist insbesondere für das Testing von Bedeutung, da sich durch klickbare Prototypen der Realitätsgrad der getesteten Servicedesigns deutlich erhöhen lässt. 

Fazit

KI-Tools erleichtern Servicemanagern und UX-Designern die Arbeit erheblich. Ob Mapping, die Überführung von Scribbles in Wireframes oder die Erstellung von Mock-ups und Prototypen: KI reduziert den Aufwand deutlich und ermöglicht die schnelle Erstellung einer Vielzahl von Varianten. Die dadurch frei gewordene Zeit sollten Unternehmen vor allem in die Konzeption investieren (mehr dazu hier). Denn nach wie vor gilt: Ohne ein aus Kundensicht nutzenstiftendes Konzept hilft das beste Servicedesign wenig. 

Literatur

Figma. (2026). Ihr KI-Mockup-Generator für schnelles Prototyping. Abgerufen am 3. Juli 2026 von www.figma.com/de-de/loesungen/mockup-generator/  

Grillmayr, I. (2026). The Best Customer Journey Mapping Tools [Free & Paid]. Smaply. The blog. Abgerufen am 3. Juli 2026 von www.smaply.com/blog/customer-journey-mapping-tools 

Jacobsen, J., & Meyer, L. (2024). Usability und UX - Was alle wissen sollten, die Websites und Apps entwickeln (4. aktualisierte Auflage). Rheinwerk Verlag.  

Miro (2025). From guesswork to insight: The guide to AI-powered journey mapping. Abgerufen am 3. Juli 2026 von miro.com/ai/ai-for-customer-journey-mapping/ 

Uizard Technologies. (2024). A guide to AI wireframing. Uizard Blog. Abgerufen am 3. Juli 2026 von uizard.io/blog/guide-to-ai-wireframing/;

Uizard Technologies. (2026). Bring your vision to life with GenUI. Abgerufen am 3. Juli 2026 von uizard.io/autodesigner/ 

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9. Auflage). World Scientific.