1. Platz in Marktforschung - Team Gebäudeversicherung St. Gallen

Wie wollen Versicherte Schäden regeln?

Wer im Kanton ein Haus besitzt, ist bei der Gebäudeversicherung St.Gallen (GVSG) – obligatorisch per Gesetz. «Monopol und Obligatorium müssen wir legitimieren», sagt Direktor Lukas Summermatter. Kein Marketing, keine Vertriebskosten, keine Dividenden – so schafft die GVSG tiefere Preise als andere Modelle. Sind die Zwangsversicherten auch zufrieden? Und wie! – fand ein Praxisprojektteam heraus. «96 Prozent sagen ja – davon träumen andere», freut sich Summermatter. Die Präventionsarbeit der GVSG trägt wohl dazu bei: technisch-bauliche Schadensverhütung mit Beratung und finanziellen Beiträgen oder die Ausbildung von Feuerwehrleuten.

Hagel und Brand machen keine Typen

«Wir wollten mehr über Kundenbedürfnisse erfahren, um unsere Dienste rund um Brand- und Elementarschäden zu verbessern», erzählt Summermatter. Seine Idee war, die Leistungen verschiedenen Kunden- und Schadenstypen anzupassen. «Dafür filetierte das Team Datenberge», sagt Coach und OST-Professor Peter Müller: 19‘000 Schadenfälle und 13‘000 Feedbacks mussten bearbeitet und in ein Datenmodell geladen werden – mit Schadensklassen, Bearbeitungszeiten und so weiter. Als wäre das nicht genug, befragten die Studierenden 5‘000 Ungeschädigte oder Geschädigte – vom Hagelschlag bis zum Küchenbrand. Oliver Mosberger (Gossau) leitete das Team mit Raphael Eisenhut (Oberhelfenschwil), Michael Bösch (Flums), Stefanie Durrer (Steinach), Anja Platt (St.Gallen), Stefanie Moser (Weinfelden) und Nils Ham (St.Gallen). Es fand heraus: Es gibt keine typischen Kundenbedürfnisse. «Sie sind persönlich und individuell», so Mosberger. Ob etwa die GVSG vor Ort soll oder Versicherte lieber Fotos hochladen, habe nichts mit dem Schadentyp zu tun. Das Team musste also die Aufgabe mitten im Projekt neu justieren. 

Kunden miteinbeziehen

Bei der GVSG schätzte man diesen Effort und die Empfehlungen der jungen Wirtschaftsinformatiker. «Wir investieren nun in unser Datenmanagement und wollen die Kunden mitentscheiden lassen, wie wir Fälle abwickeln», so Summermatter. Das Online-Formular ist bereits überarbeitet.  

Projektbericht

Kundenbedürfnisse bei Elementar- und Brandschäden (PPBB)

Die Gebäudeversicherung St.Gallen (GVSG) versichert sämtliche Gebäude im Kanton obligatorisch gegen Brand- und Elementarschäden. Die Monopolstellung hält sie nicht davon ab, die Bedürfnisbefriedigung ihrer Kundschaft kontinuierlich zu verbessern.

Methodik

In einem ersten Schritt analysierte die Projektgruppe den Ist-Zustand des Schadensprozesses sowie die Sekundärdaten der Schadensdetails und der Kundenzufriedenheit. Anschliessend wurde eine quantitative Marktforschung mit den Kontaktpersonen der GVSG durchgeführt. Dafür hatte das Projektteam 5’000 Personen befragt, die entweder im Zeitraum von 2015 bis 2019 einen Schaden erlitten haben oder noch nie einen Schaden gemeldet hatten. Zum Schluss wurden mit drei ausgewählten Grosskunden
telefonische Review-Gespräche geführt, um die ausgearbeiteten Stossrichtungen und Massnahmen im Grundsatz zu prüfen.

Ergebnisse

Bei der Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse stellte die Projektgruppe fest, dass die Kundenzufriedenheit mit 96.2 % sehr hoch ist. Die Schadensfälle werden in 50 % aller Fälle innerhalb von neun Tagen aufgenommen und anerkannt bzw. abgelehnt. Die GVSG pflegt keine intensiven Kundenbeziehungen, da eine Kontaktperson durchschnittlich nur alle 25 Jahre einen Schadensfallmeldet. Die Ergebnisse der Bedürfnisanalyse zeigten keine schadensbezogenen, sondern personenbezogene
Bedürfnisse auf. Als eindeutig können die Bedürfnisse nach einem Foto-Upload, einer Meldebestätigung und einer Terminauswahl bezeichnet werden. Grundsätzlich wäre die Kundschaft offen für die Nutzung von Online-Diensten. Aufgrund dieser Erkenntnisse hatte das Projektteam drei Stossrichtungen ausgearbeitet, die als langfristige Ziele aufeinander aufbauen. Die Digitalisierung, Automatisierung und das Customizing stellen zusammen mit den Massnahmen Online-Portal, CRM-System,
Workflow und Customizing im Online-Portal den Idealzustand dar.