Key Account Management – was bringts?
Viele KMU und B2B-Unternehmen setzen mittlerweile auf Key Account Management (KAM), wenn es darum geht, Beziehungen zu strategisch wichtigen Kunden aufzubauen, zu pflegen und zu intensivieren (lesen Sie dazu auch: Key Account Management – worum geht es da?). Doch was bringt das Key Account Management in Zeiten von Digitalisierung, standardisierten Beschaffungsprozessen und künstlicher Intelligenz?
Um eine Antwort auf diese Frage geben zu können, müssen wir zunächst klären, woran sich die Wirksamkeit von Key Account Management überhaupt messen lässt. Verschiedene wissenschaftliche Studien unterscheiden zwischen Wirkungen auf der Beziehungsebene und der finanziellen Unternehmensperformance. Zur Beziehungsebene gehören unter anderem die wahrgenommene Qualität der Beziehung, die Zufriedenheit der Kunden sowie das Vertrauen, das dem Unternehmen von seinen strategisch wichtigen Kunden entgegengebracht wird. Auf der finanziellen Seite stehen häufig insbesondere Umsatz und die Profitabilität strategischer Kunden im Fokus.
Was bringt KAM nun also? In diversen wissenschaftlichen Studien konnte gezeigt werden, dass ein effektives Key Account Management zunächst zu deutlichen Vorteilen auf der Beziehungsebene führt (Sullivan, Peterson & Krishnan, 2012; Davies & Ryals, 2014; Tzempelikos & Gounaris, 2015). Weiterhin zeigte sich, dass eine (dank KAM) höhere wahrgenommene Beziehungsqualität wiederum einen positiven Einfluss auf die finanzielle Performance des Unternehmens hat. Gleichzeitig betonen Davies & Ryals (2014) auf Basis ihrer Ergebnisse, dass der Erfolg nicht über Nacht kommt. Deswegen sollte der Aufbau eines KAM als strategische Initiative verstanden werden, die sich langfristigauszahlt.
Erfolgreiches Key Account Management hängt also wesentlich vom Faktor Mensch ab. Als Fazit bleibt damit festzuhalten: Key Account Management wirkt – auch (und vielleicht umso mehr) in Zeit von künstlicher Intelligenz & Co.!
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Literatur
Tzempelikos, N., & Gounaris, S. (2015). Linking key account management practices to performance outcomes. Industrial Marketing Management, 45, 22-34.
Davies, I. A., & Ryals, L. J. (2014). The effectiveness of key account management practices. Industrial Marketing Management, 43(7), 1182-1194.
Sullivan, U. Y., Peterson, R. M., & Krishnan, V. (2012). Value creation and firm sales performance: The mediating roles of strategic account management and relationship perception. Industrial Marketing Management, 41(1), 166-173.